Клиентский сервис – это не столько про выполнение сотрудниками инструкций, сколько про человеческое отношение к клиенту. У нас лучшая оценка обслуживания клиентов. Но у каждой компании может быть своё понятие “качества”. Например, для одной это соответствие речи оператора контакт-центра заданной структуре. А для другой – счастливые клиенты, которые получают максимально искренний и полезный ответ в кратчайшие сроки.
Без качественного клиентского сервиса сегодня могут выжить только бизнесы, чья модель работы построена на демпинге – предложении самых низких цен на рынке. В остальных случаях для формирования базы постоянных и лояльных клиентов необходимо внедрять стандарты обслуживания, проводить проверки коммуникаций операторов с клиентами, а также регулярно давать сотрудникам обратную связь. Все эти мероприятия в совокупности называются оценкой качества обслуживания.
В какой бы сфере ни работал ваш бизнес – банковской, телеком, недвижимости, ритейле, онлайн-образовании – анализ качества сервиса поможет ему выйти на новый уровень. Компания сможет успешно решать свои задачи:
Определять зоны роста сотрудников и помогать им развиваться.
Повышать удовлетворенность и лояльность текущих клиентов, удерживать их в компании на долгий срок.
Привлекать больше новых клиентов.
Оперативно обнаруживать проблемы, быстро реагировать на них и принимать эффективные решения.
