Customer journey map (CJM), или карта пути клиента ― это визуализация пути клиента с момента поиска товара или услуги вплоть до совершения покупки, его индивидуальный маршрут.
Карта помогает лучше понять своего клиента, повысить конверсию продаж, улучшить пользовательский опыт и уменьшить отток. У нас вы найдете cjm customer journey. При составлении карты важно хорошо изучить свою ЦА, цели и ожидания клиента, проследить весь его путь вплоть до эмоций, получаемых от взаимодействия с вашей компанией. Составить карту можно как в Google-таблицах, так и в специальных сервисах. Готовые шаблоны упростят процесс создания. Это может быть экспертная оценка или интервью. Если смотреть на пользовательский опыт только глазами владельца бизнеса, можно упустить то, что нужно клиенту. Тогда получится, что что-то будет улучшено, но не то.
Одних глубинных интервью также будет недостаточно. Чтобы CJM имела ценность, результаты глубинных интервью должны сопровождаться другими данными:
экспертным тестированием,
конкурентным анализом,
анализом существующей обратной связи,
результатами количественных исследований.
